一、坚持思想领先，从理论高度把握村居人民调解“认知关”

（一）贴好思想“保鲜膜”，深刻理解村居人民调解内涵

人民调解是指在人民调解委员会的主持下，依照法律、政策及社会主义道德规范，对纠纷当事人进行说服规劝，促其彼此互谅互让，在自主自愿情况下，达成协议，消除纷争的活动。人民调解是我国法律所确认的一种诉讼外的调解形式。它是我国社会主义法制建设中的一项伟大创举，也是我国一项具有特色的法律制度。它有自己独特的组织形式，完整的工作原则、制度、程序，严格的工作纪律，方便灵活、形式多样的工作方法。因此许多国家把人民调解誉为“东方经验”。人民调解工作与千家万户的切身利益息息相关，直接影响社会的安定团结，认真开展人民调解工作，能够缓解社会矛盾，促进社会安定团结;能够促进社会主义精神文明建设;能够预防犯罪，减少犯罪;可以积极推动社会生产力的发展;人民群众可以直接参加管理国家和社会公共事务;同时，还能够起到党和政府以及审判机关的助手作用。

枫桥经验，是从村居基层党组织和干部群众的日常工作中诞生的创新经验，特别是村居基层群众创造的鲜活经验，是党的群众路线的思想方法和工作方法在基层的生动体现。“枫桥经验”诞生时的核心内容，就是通过基层党组织发动群众，对存在破坏行为和潜藏破坏活动的“地、富、反、坏”分子进行评审和说理，由群众监督改造他们，不把矛盾和尖锐问题“上交”，不把存在突出问题的人物“上交”，最终把他们中间的绝大多数改造成新人。由此进一步扩展到在基层社会管理中充分发挥党的政治优势，依靠基层组织和广大群众，就地解决当地发生的各种矛盾、化解纠纷，最大限度地把问题解决在萌芽状态。“枫桥经验”认识问题和解决问题的着眼点是，面对基层出现的复杂而尖锐的矛盾甚至“破坏活动”怎么办？基本方法是“发动和依靠群众”，“做群众工作，组织群众，动员群众，教育群众”，采取“评审和说理”的方法；根本目的是，化解矛盾，解决尖锐复杂问题，特别是“制服敌人”，并且“把他们中间的绝大多数改造成新人”。

（二）用好理论“保健卡”，弄懂搞清村居人民调解理论

研究和发扬枫桥经验，思考村居人民调解工作，完善多元化矛盾纠纷化解机制，做好新形势下矛盾纠纷化解工作，切实维护社会和谐稳定，这就有必要对需求层次理论、有效需求理论等概念进行认定。

一是需求层次的理论，马斯洛提出人的需求分为生理+安全+归属和爱+尊重以及自我实现的需求，成金字塔结构。村居人民群众的生理需求：减少矛盾纠纷，保障基本生存需要，这是村居人民调解工作的基础和前提。但是就当前中国农村的整体情况来看,老年人的生理需求满足与否主要由家庭、邻里关系是否和谐稳定来判定。村居人民群众的安全需求：随着进入老年阶段，生理机能减退，疾病时常发生，空巢家庭矛盾、邻里关系矛盾、子女之间矛盾及爷孙矛盾等随着而来，增加了村居人民群众的心里负担。村居人民群众归属和爱的需要：目前我国农村生活现状，壮年人口外出较多，“空巢老人”数量增加，使得大多数老年人多归属感需求得不到满足，各种矛盾纠纷困扰他们。村居人民群众尊重的需要，步入老年阶段后，衰老症状不断出现，在心理上也会发生变化，认为自己逐渐失去了价值，对自己、对生活失去了信心，失去了社会的价值就会失去他人对自己的尊重，火气矛盾随着增加。村居人民群众自我实现的需求：在我国农村地区，子女外出打工较多，“空巢老人”较多的现状，要满足村居人民群众日益增长的自我实现需要,就必须依靠党和政府为我们村居人民群众创新新时代枫桥经验核心内涵，极力打造新型村居人民调解工作模式。

二是凯恩斯的有效需求理论。在村居人民群众的矛盾调解需求分析中，村居人民群众的土地纠纷、邻里纠纷问题就是最重要的组成部分。对于村居人民群众口来说，他们的生活来源于土地，对于土地所呈现出的一些问题直接影响到他们纠纷发生情况，进而影响到他们的矛盾调解需求，导致农村有效需求的变化。

二、坚持针对牵引，靠调研驱动把握村居人民调解“应用关”

（一）把握特点“析”，奠定汉寿基本情况“主基调”

汉寿县隶属于湖南省常德市辖县。古代称索县的汉寿，在我国古代东汉时期取意“汉朝江山、万寿无疆”的含义中就始有汉寿之名。位于湖南省北部的洞庭湖西滨的湖南省常德市汉寿县，被我国国务院命名五乡，即为“中国甲鱼之乡”“中国黑杨之乡”“中华诗词之乡”“中国珍珠之乡”“中国苎麻之乡”。常德市汉寿县总体面积为2029平方公里，汉寿大地生活着的民族有汉族、回族、黎族、锡伯族、彝族、布依族、瑶族、维吾尔族、苗族、壮族等15个，少数民族占据汉寿总人口的2.67%。

汉寿县辖两乡十六镇四街道：辖酉港、太子庙、罐头嘴、洲口、坡头、岩汪湖、沧港、朱家铺、丰家铺、崔家桥、龙潭桥、百禄桥、蒋家嘴、军山铺、洋淘湖、西湖16个镇，聂家桥和毛家滩回族维吾尔族两个乡，辰阳、龙阳、沧浪、株木山4个街道，共16镇、2乡（其中1个民族乡）、4街道, 205个村居委员会。境域总面积2091.3平方千米，2017 年底总人口88万人。

常德市汉寿县地处湖南省版图的西北部位置，在洞庭湖滨、沅水澧水的尾闾，总的面积为2023平方公里，能用于耕田的土地面积为94.98万亩，其中水田86.32万亩。截止2017年底，汉寿全县地区生产总值达到218.44亿元，实现了翻番。一般公共预算收入和地方财政收入8.57亿元、5.86亿元。完成固定资产投资632亿元。引进2000万元以上投资项目186个，亿元项目达到70个。粮食总产“十连增”，荣获全国粮食生产先进县等荣誉。

为了进一步掌握村居人民调解工作运行实施情况，了解老百姓当前矛盾纠纷及出现问题，从2018年3月份开始，本人就深入到汉寿县14镇、3乡（其中1个民族乡）、4街道,，203个村居委员会，对村居人民矛盾纠纷情况进行了广泛调研。

调研工作到2018年10月底结束，历时8个多月时间，主要采取集中听取汇报、面对面召开座谈会、发放调查问卷、上门走访等形式进行，调研对象主要有乡镇政法分管领导、司法所长、人民调解专干、村调解员、村居人民群众等各类人群。通过深入广泛调研，掌握了一定实际情况.

截止2018年10月底，全县共有参与调解村居人民群众44.0841万人，其中成功调解村居人民群众31.7103万人次，达98%以上，累计挽回损失4.56亿元。

（二）聚焦疑点“辩”，形成难点问题分析“新格局”

把握新时代枫桥经验，推动村居人民矛盾调解工作对我国广大村居人民群众而言是福音，是一项维护农村社会稳定的好制度，它不仅可以维护广大农村社会和谐稳定，还可以推动乡镇振兴和城乡统筹发展都有着意义非凡的影响，但是汉寿县在村居人民矛盾调解工作还面临着一些难点问题。

一是村居人民群众调解意识薄弱，参与积极性不高。在汉寿县的广大农村地区，由于汉寿县县域经济整体不强，农村经济社会发展水平相对比较滞后，小农意识浓厚，村居人民群众世代传承着我国封建社会的儒家文化，在村居人民群众在处理矛盾纠纷选择上息事宁人或者放在心里。同时，由于汉寿县各个乡镇及街道村居对于村居人民调解工作宣传层面还存在范围、重点及内容的参差不齐，村居人民群众对村居人民调解工作认识不深，导致人民调解工作通过政府强制推行。汉寿县广大村居人民群众在思想上大部分都不是自愿，没有形成共识，从而导致村居人民群众对人民调解工作模糊不清，甚至错误认为这是对汉寿县村居人民群众的一种负担、觉得没有什么用。根据对汉寿县各个乡镇、街道的调查发现，大部分乡镇的村居人民群众自愿参加调解不高，大部分都是由于乡镇为完成任务指标强制要求村居人民调解员进行杜撰或者老方法处理上报，让人民调解工作宣传产生负面影响。

在汉寿县岩汪湖镇、辰阳街道办事处随机抽取一些村居人民群众进行调查问卷，抽取样本360人，为被调查村居人民群众。岩汪湖镇60.5%的村居人民群众选择息事宁人来解决，26.3%的村居人民群众选择放在心里，而仅仅只有8.6%的村居人民群众觉得用人民调解维护自己权益；辰阳街道办事处41.9%的村居人民群众选择息事宁人来解决，34.9%的村居人民群众觉得用人民调解维护自己权益，21.0%的村居人民群众选择放在心里。

从调查的情况来看，调查汉寿县乡镇街道的农村地区村居人民群众矛盾纠纷处理方式观念依然是属于比较传统类型，主要是以息事宁人为主，其他方式为辅，息事宁人方式依旧受到汉寿县当地村居人民群众的认同，这方面岩汪湖镇显的尤为突出，通过对岩汪湖镇与辰阳街道办比较来看，汉寿当地的村居人民群众思想认识还不够统一，矛盾纠纷调解意识淡薄，但是值得肯定是村居人民群众的人民调解意识正在逐步发生改变，有一定的需求，这就为发展村居人民调解工作提供了一个良好的契机。

二是村居人民调解员生活压力大，人民调解总体水平比较低。汉寿县广大农村地区以传统农业为主，农业单一，农业产生的效益局限性大，受到多方面因素影响，尤其是市场、自然灾害和气候对农业影响较大，让汉寿县从事农业耕种的村居人民调解员多为村干部兼任，依靠手工农业的收入村居村干部收入不稳定，因为汉寿县的手工农业生产稻谷周期时间长，要存蓄一年的资金用于投入到长周期的传统的农业中来，没有多余时间和精力去学习人民调解，参加人民调解技能培训，提升人民调解水平。因此，村居人民调解员生活水平高低最终决定处理矛盾纠纷水平高低。一是村居人民调解员收入稳定则提升调解水平意识强烈；二是村居人民调解员收入不稳定则提升调解水平较弱；三是村居人民调解员收入紧张则提升调解水平不明确；四是村居人民调解员收入少则不愿提升调解水平。

因此，村居人民调解员调解水平高低受村居人民调解员的生活收入水平及稳定程度影响。根据汉寿县村居人民调解员总体情况统计结果显示，大部分村居人民调解员选择处理调解多依赖自己多年从事村干部权威和村居人民群众信任，他们占村居人民调解员人数90%以上，仅仅有个别少数村居人民调解员把法寓于调解中，调解水平和能力凸显。在汉寿切实落实村居人民调解员工作，关键在于努力增加村居人民调解员的调解人民矛盾纠纷的奖补力度及收入水平。

三是人民调解实施细则不健全，人民调解原配套设施欠完善。目前，汉寿县的村居人民矛盾调解工作只有通过实践检验，在实际中修正完善，才能真正把握新时代枫桥经验核心内涵，升级人民调解工作。汉寿县开展村居人民矛盾调解工作以来，村居人民调解工作以汉寿县本级为单位进行管理，面临着统筹管理水平低，人民调解员队伍层次低问题；在调解工作的具体执行上，村居人民调解工作以土办法进行，经过到汉寿各个乡镇调查研究发现，当下村居人民调解员依靠土办法处理村居人民矛盾纠纷，依靠人情、关系和威望进行处理，对于没有处理到位的矛盾纠纷及矛盾扩大化的不但没能有有效的问责机制，也没有对于村居人民调解员的硬性考核和要求指标。

另外，汉寿县在村居人民调解队伍管理体制不完善，主要是是兼职化严重专职化很少，普遍存在的现状是村居人民调解员事多而钱少。与此同时，汉寿县村居人民调解委员会实际上既是管理者，又是操作者，存在着对村居人民调解员管理手段落后、自己管理自己等问题。

三、坚持抓长抓常，靠管用举措把握村居人民调解“常态关”

（一）从政策宣传层面，着力提升宣传力度、广度和深度
汉寿县广大农村地区的村居人民群众的深受几千年的传统儒家文化影响，他们思想认识守旧，绝大多数上一代年老的村居人民群众在选择处理矛盾纠纷上仍然惯性思维的坚决选择以息事宁人为可靠方式。村居人民群众对人民调解理念不认同，对村居人民调解工作持着怀疑和批评态度。因此，村居人民调解工作工作开展离不开政策的宣传，必须从宣传力度、广度和深度等方面着力提升多下功夫。

一是加大宣传力度。我国各级地方政府部门，尤其是在广大基层的政府部门要高度重视，充分发挥自身优势，不断增强创新意识，加强村居人民群众对村居人民调解工作的认识程度和知晓力度，为村居人民调解工作开展奠定好坚实的人脉基础。基层政府要侧重宣传人民调解的优势、利处向村居人民群众说清楚讲明白，比如：人民调解公信度、法律承认与否、合法性等。对于村居人民群众存在的关乎村居人民群众切身利益的疑问，都要主动倾听和耐心讲解，一直到村居人民群众弄懂搞明白才行。与此同时，要从业务培训方面着手，加强对村居人民调解员业务培训，提高处理矛盾纠纷的能力和水平，切实做到“小事不不出村、大事不出镇”。通过不断加强村居人民群众对人民调解工作的认识程度和知晓力度，创新宣传方式，在广大村居人民群众中不断树立起政府负责任形象，要让广大的村居人民群众从思想深处深刻认识到人民调解工作重要性、关键性。与此同时，要通过宣传让村居人民群众在思想觉悟上跟进社会进步步伐，从行动上真正参加人民调解工作，为推动村居人民调解工作作出自己贡献。

二是拓展宣传广度。注重加强对人民调解制度宣传，村居人民群众对人民调解的不甚了解和理解片面是调解工作实施的最大阻碍。因此，我们政府部门尤其是基层政府组织要广泛发动，充分各种宣传途径与渠道，包括报纸、电视等传统媒体和微博、微信等新型媒体，重点加强宣传、遇到矛盾处理难题及时处理力度。同时，抓住村居人民群众急切解决矛盾纠纷心态，广泛动员容易接受调解处理纠纷的一部分村居人民群众领头示范，让广大的村居人民群众真真正正看到参加人民调解工作是利己、利他和利民。从我国人民调解实施的情况来看，村居人民群众若不横向比较，便会不知道村居人民调解工作利大于弊，也就不会积极参与其中，也不会主动参与到宣传人民调解中来。因此，当前宣传的重点首先要通过各种渠道从广度上加大对村居人民群众示范和带头演示人民调解工作所产生的好处，从小到个人、大到家庭不断进行普及性广度宣传宣讲。其次，要向村居人民调解员搞明白搞清楚调解案件补贴标准及利益取向，确保村居人民调解员从心里认可自己算账推算出自己开展调解工作有无受益。同时要把新型村居人民调解员案件补贴的可靠性用国家法律法规明确并展示出来，打消村居人民调解员对人民调解工作没有搞头的疑虑与困惑。从宣传手段方面着手，通过采取召开动员会、悬挂横幅、印制宣传彩页、村村通广播循环播出等不同形式进行广泛宣传，让人民调解政策家喻户晓、人人皆知。

三是强化宣传深度。在对村居人民群众数据掌握的基础进行分析比对，充分掌握全面考虑村居人民群众文化因素、收入情况情况下，明确告知村居人民群众，人民调解工作是普惠性和公益性。不断强化宣传深度，来不断加强村居人民群众的思想意识转变，让他们接受村居人民调解工作，增强村居人民群众参与意愿。从上自下要形成合力，突出宣传重点，扫除宣传盲点和误区，要通过采取进村入户或组织公益活动、县级和乡镇司法所、调解委员会工作人员要多去村居人民群众家中、村里组里，给村居人民群众送去人民调解理念知识，作出通俗易懂的讲解宣传，并实行家庭调查法等形式，将人民调解工作跟村居人民群众详细讲解透彻。

（二）从制度设计层面，着力完善矛盾纠纷多元化化解机制

我国村居人民调解制度从1954年，政务院颁布《人民调解委员会暂行组织通则》以来，截止目前64年，毛泽东批示学习推广“枫桥经验”55周年，习近平同志提出发展“枫桥经验”15周年，一直没有普及村居人民群众的一个主要原因是我国广大村居人民群众对该制度的心里不认可、手里不支持。因此修正和完善村居人民调解制度是推进坚持和发展“枫桥经验”，完善矛盾纠纷多元化解机制的最基本前提条件之一。

目前，人民调解工作在制度设计上还有很多不完善的地方，用老百姓的话说，不能称为真正意义上的矛盾纠纷多元化解机制，顶多算是官方的处理矛盾的方式，参与积极不高。因此，逐步完善矛盾纠纷多元化解机制势在必行。

一是建立矛盾纠纷适时调整机制。地方各级政府可以根据经济发展水平，在中央指导下，逐步建立村居人民矛盾纠纷适时调整机制，根据当地的实际情况，合情、合理、合法处理矛盾纠纷，让村居人民群众对人民调解工作有盼头，不要让村居人民群众与国外处理矛盾纠纷对比起来，感觉社会不公平、感觉被边缘化、感觉自己是弱势群体。

二是建立村居人民调解员案件补贴递增制度。随着改革开放深入，新的思想让我国广大农村地区发生重大转变，村居人民调解员矛盾纠纷处理多了工作压力大了，催生了对于与之相适应的提高生活及收入需求，也促使对人民调解案件补贴递增需求提升历史日程。各个不同地方可以考虑建立完善合理的人民调解员案件补贴递增，根据各个地方不同经济水平，适当给予提高一般案件、疑难案件和重大疑难案件的补贴费用标准，让村居人民调解员工作有积极性，让村居人民调解制度逐步完善起来，真正成为惠及人民群众的矛盾纠纷多元化解体系。

三是完善村居人民调解委员会管理制度。村居人民调解委员会所涉及的对象覆盖面非常广，对村居人民调解员管理异常困难、异常苦寻、信息采集量也非常大而不精准，因此，我们需要结合实际情况，建立一套科学、完整适合我们村居人民调解委员会管理制度。

再者，由于我国东中西各个地方的社会经济发展不平衡，各个不同地区在构建村居人民调解委员会要灵活主动，结合当地实际，不断创新，探索修正完善与当地社会经济发展水平相吻合的村居人民调解委员会管理机制。在今后修正和完善村居人民调解委员会管理工作中，我国各个地方将充分发挥改革开放所创造的良好机遇，正确认识各个地方实情，科学决策，扬长避短，充分发挥广大农村群众的集体智慧与才华，更好抒写人民调解委员会管理工作的长歌。

（三）在具体实施层面，着力创新调解模式化解积案

处理村居矛盾纠纷是当前村居人民群众的普遍呼声和诉求。为全力化解村居中重点群体、重点问题、重点人员中的突出矛盾纠纷，要坚持创新举措，按照“一三六九”人民调解模式，创新“2468”工作法，破解矛盾纠纷调解积案。

一是“点面”结合，不断拓展“2468”工作方法。创新“2468”矛盾纠纷限时调处机制。即“村组矛盾，由村居治调主任2天内化解；2天内不能化解的，由所在村居支部书记在4天内化解；4天内不能化解，确需镇有关部门参与的，由管线镇骨干和联村干部召集有关部门负责人在6天内化解；6天内不能化解的，由镇里的专职副书记调度相关人员在8天内化解；8天内不能化解的，由村居治调主任、村居支部书记带领矛盾双方当事人到镇司法所，由镇政法书记（专职副书记）主持调解，做到小事不出村，大事不出镇。创新矛盾纠纷微信排查机制。建立三级微信群：各网格建起网格联络员任群主，网格员和2-3名治安积极分子及3-5名平安创建自愿者任成员的微信群；村居建起了以治调主任任群主，全体村干部、村民小组长任成员的信访维稳微信群；镇里建起以镇政法委书记任群主，各村居治调主任成员的信访维稳微信群；区级建起以区政法委副书记、综治办主任丁敬宝为群主，各乡镇政法书记成员的信访维稳微信群。并把每月的5日、15日、25日定为矛盾纠纷旬排查日，对发生矛盾纠纷逐户排查、逐级上报，确保涉稳信息及时上报矛盾纠纷及时调处。创新网格包保维稳对象工作机制。对于全区涉法涉诉重点对象，划分到网格管理，按照“五包一”落实到各区直单位、各乡镇等包保责任单位。规定包保责任人要把包保对象当家人，把他们的事当家事，从心理上疏导他们，从感情上贴近他们，每月到包保对象家里走访至少3次以上，采取拉家常的方式与他们促膝谈心，穷尽办法帮助他们解决一些生产生活中的困难。今年来，我区涉稳涉法涉诉重点人员，没有一人参与全国、全省、全市的联动非访。

二是“上下”同步，不断挖掘“一三六九”模式。一支队伍：成立人民调解委员会，充实一支人民调解员队伍。三种排查：一是定期全面排查，调解小组每旬开展一次全方位、拉网式排查，对排查出来的矛盾纠纷、信访苗头、治安隐患等问题建立台账，明确专人限期化解调处。二是重点对象排查，对刑释解教人员、特困户、复退军人、水库移民等，坚持每月一次（排查）家访，及时掌握他们的思想动态，尽力帮其解决生产生活中的实际问题，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。三是特殊时段排查，法定节假日，“两会”和敏感期加大矛盾纠纷排查力度，根据排查出来的矛盾纠纷及时调度相关责任人限期调处化解。六类谈心：一是纪律教育谈心，安排调解员中的老党员与其谈心，重温入党誓词，当好维护社会和谐的带头人。二是政策宣传谈心，参照有关法律政策宣传解释，对症下药。三是扶贫帮困谈心，对生产生活确有困难上访的，调解员了解情况后主动陪同汇报，对符合政策的，先由村里为其垫付解决。四是亲情友情谈心，当有血缘或近亲关系的双方当事人发生矛盾纠纷时，调解员邀请当事人的长辈主动到当事人家中与其谈心，促成和解。五是典型引路谈心，个别夫妻矛盾或婆媳纠纷，邀请致富有方、家庭和睦的户主上门传授家和万事兴道理和快速致富的方法。六是项目公示谈心，重大事情公示。对心存疑虑的逐户上门谈心，争取他们的支持，减少群众不理解而产生的矛盾纠纷。九法调解：一是避让锋芒调解，矛盾双方当事人脾气暴躁，互不相让时，调解员分别做当时人的工作，尽量缓和冲动情绪后再调处。二是公众评议调解，当矛盾双方当事人横蛮不讲理时，调解员邀请和当事人关系好的亲属、朋友、长辈一起参与调解，把问题摆到桌面上，评谁对谁错。三是冷却处理调解。双方当事人发生矛盾纠纷时，调解员让双方先回家相互反思，等双方气消了再调解。四是宣泄排气调解。矛盾双方当事人都觉得自己委屈，调解员先让他们“放气”，待平静后再调解。五是换位思考调解。调解员让双方当事人换位思考后再调解。六是承诺兑现调解。为防止双方当事人反悔，调解员让双方当场在调解文书上立下字据，按上手印。七是中间搭桥调解。矛盾双方当事人，对调解员的意见听不进去时，调解员就邀请和双方当事人关系好的同学或亲友协助做工作调处。八是激励向上调解。对双方当时人因偏听偏信一时冲动引起的矛盾，调解员引导双方当事人看在昔日友好的份上，多包容对方的过错，促其和好。九是信访代访调解。对一些上了年纪、出门行走不便的老人反映应由乡区解决的问题，调解员及时与上级主管部门衔接，代其调处。